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5 situaciones difíciles en los Call Centers y consejos para evitarlas

PUBLICADO EL 5 MAYO, 2014

Aunque la mayoría de los call centers están bien organizados, hay situaciones que son muy difíciles de tratar. Aun sonando divertido al comienzo, estos momentos difíciles pueden ser muy dañinos para la empresa a largo plazo. Veamos algunos de los casos especiales y algunas alternativas para evitarlos.

1. "No hablo español" – Cuando el cliente no te entiende

Cuando un cliente llama, hablar en un idioma extranjero es siempre un problema, especialmente cuando tienes un sitio web multilingüe, pero con un chat de soporte online solo en español. Esto puede dar lugar a casos grotescos y causar bastantes confusiones – en especial cuando el operador y el visitante no pueden llegar a entenderse.

¿Cómo Evitarlo? Si tienes muchas llamadas de visitantes extranjeros, sospecha de ello y examina tu sitio web. Asegúrate de que el idioma de tu call center ha sido indicado claramente – incluso en los sitios que no estén en español dentro del portal. Algunos programas de software detectan el idioma del usuario y el navegador automáticamente traducirá los textos del sitio web – causando que el visitante crea que las funciones de chat del sitio web de soporte al cliente estén también en su idioma.

2. "Quiero hablar con tu jefe" – cuando el cliente se pone violento

Este caso es muy conocido por operadores de call centers que tratan con las quejas de los clientes. En muchos casos los clientes están desesperados por resolver sus problemas y algunas veces pierden la paciencia y la empatía durante el proceso. Algunas veces incluso tienen problemas que son imposibles de resolver de manera satisfactoria: no entendieron algún punto de los términos de uso, usaron mal el producto o simplemente no hicieron caso a las reglas. Como resultado de esto, pueden volverse violentos, gritar a los operadores y querer "hablar con el jefe" – incluso si es imposible debido a ciertas razones.

Estos tipos de casos a menudo arruinan la moral de tu personal y dañan el buen nombre de la empresa. Algunas veces estos problemas pueden consumir mucho tiempo y dinero en ser resueltos – especialmente cuando el personal no logra satisfacer al cliente, y este trata de tomar acciones legales.

¿Cómo evitarlo? El primer y más importante paso es dar a tus operadores del chat de soporte protocolos claros. Diles en qué manera son responsables de las necesidades de los clientes y qué tan lejos pueden llegar a resolver sus problemas (por ejemplo: pueden terminar la llamada si el cliente está siendo violento contigo personalmente. O, dar inmediatamente el número del superior cuando este sea exigido, y no tratar de resolver el conflicto en este momento.) A continuación, asegúrate de que tus operadores son los suficientemente buenos para manejar el estrés y sean capaces de dar respuestas correctas a las preguntas de los clientes – es vital saber, si la violencia de un cliente es debido a la inconveniencia del operador o si se debe a otros factores.

3. "Lo siento, no puedo oírle" – el cliente discapacitado

Tener un centro de soporte online es una buena forma de hacer tus recursos más accesibles para los discapacitados. Sin embargo, algunas llamadas pueden ser incómodas, especialmente cuando los operadores y los dispositivos no están listos para las demandas de los clientes con necesidades especiales.

¿Cómo evitar esto? Asegúrate de que tus operadores de tu call center online estén entrenados para comunicarse con gente discapacitada. Pasa tiempo discutiendo, cómo pueden ayudar a gente que tiene problemas de la vista a usar tu sitio o cómo pueden comunicarse con aquellos que tienen otras discapacidades de los sentidos o mentales. Una política inteligente, y un poco de paciencia ciertamente ayudarán el encontrar una educada, rápida y efectiva vía de comunicación.

4. "Disculpe, puede decirme cómo limpiar mi blusa" – Cuando el cliente no sabe dónde está

El mundo del Internet es hoy en día aún un reto para muchos usuarios y algunos de ellos no se mueven con confianza en el caótico mundo de enlaces, ventanas y botones. No importa si tienes algún centro de soporte al cliente, o simplemente una dirección de correo donde escribir, puedes estar seguro de que obtendrás algunas llamadas inapropiadas de usuarios que se han perdido en la red.

¿Cómo evitar esto? En primer y más importante lugar, asegúrate de que tu personal esté preparado para estas situaciones – y no divertirse a costa del cliente. Si tienes demasiadas llamadas pasa tiempo investigando las mismas. Si se dan regularmente, puede que haya alguna trampa. Vale la pena solicitar ayuda, e investigar. También es buena idea el revisar cómo estas personas pueden introducirse a tu sistema. Este es un proceso simple. Solo tienes que verificar las estadísticas y palabras clave que apuntan a tu sitio.

5. "Hola, habla Ben Affleck" – Llamadas de una celebridad

Las celebridades, políticos y hombres de negocios famosos son humanos también – algunas veces ellos también tienen preguntas y necesitan la ayuda de un centro de soporte al cliente. Por supuesto, la mayoría de estas personas saben las reglas de comportamiento y son muy buenos clientes. Sin embargo, estas situaciones son muy sensitivas, ya que los operadores pueden obtener información de la vida privada de algunos famosos y podrán saber cosas que no deberían ser filtradas.

¿Cómo evitar esto? Asegúrate de que tu personal es lo suficientemente responsable para mantener la información en secreto. Siempre advierte a tus compañeros de tratar la información de manera cuidadosa y no divulgarla, y asegúrate de tener una estricta política de privacidad.

Categorías: Atención al cliente, Blog, Call Center Outsourcing, Contact Center Outsourcing

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