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Atención al cliente, necesitas un horario con rigor

PUBLICADO EL 30 ABRIL, 2013

Atención al cliente, necesitas un horario con rigor

Un horario con rigor en la atención al cliente es muy importante, los usuarios y consumidores de todo tipo de productos y servicios funcionamos en base a expectativas. Lo bueno o malo que resultará y la utilidad potencial del mismo es la clave en la toma de decisión de comprar o contratar con un proveedor comercial. Esto ocurre en todos los niveles de cliente, desde el consumidor final hasta la relación comercial empresarial. Y también en todos los niveles de satisfacción o de utilidad del contratante o comprador, desde cómo será el producto o servicio a cómo podrá consumirlo y también a cómo se relacionará con su proveedor o tienda online donde ha hecho la compra.

Las expectativas de la utilidad de un producto o servicio

Si creemos que, desde el punto de vista económico, podemos permitirnos algo valoramos la utilidad que nos representa así como su coste de oportunidad: ¿debemos gastar ese dinero en ese artículo o servicio o bien deberíamos valorar a fondo otras alternativas? Personalmente, cada individuo se forma expectativas en base a la información de la que dispone a su alcance. Normalmente, cuando deseamos adquirir un producto o servicio en un proveedor especializado, éste hará por ampliarnos toda aquella información que necesitemos. En general, realizará una actividad de atención al cliente preventa que trate de satisfacer las inquietudes del posible comprador y, no en vano, trata de aprovechar sus dotes persuasivas para convencer al interlocutor de que se haga su cliente.

Satisfacer expectativas para fidelizar

Consolidar la relación con los clientes no es excesivamente sencillo, sin embargo parece razonable afirmar que es más barato mantener un cliente existente que hacer uno nuevo. Por ello, en la primera relación de un proveedor con su cliente, el comerciante se ve obligado a tratar de caerle lo mejor posible, de forma que –aunque hay algunos comerciantes con dudosas tácticas comerciales- le proporcionará la información más exacta posible. El comercial responsable estudia las necesidades de su cliente potencial y le proporciona recomendaciones ajustadas a sus preferencias y problemáticas a resolver. Además, también le dará información detallada de cómo le hará llegar el producto o la prestación del servicio. A todos nos ha pasado que hemos tardado más de la cuenta en recibir algo y nos ha puesto en serios compromisos. Si nos dijeron que nos llegaría en el plazo deseado tendremos la percepción de falta de seriedad por parte de nuestro proveedor.

Las expectativas del consumidor de comercio electrónico

En el mundo de Internet y, en concreto, del comercio electrónico, las expectativas del cliente funcionan igual. Una de las diferencias esenciales entre las tiendas físicas y las páginas web de comercio electrónico es que los escaparates en Internet se encuentran abiertos u online durante las 24 horas de los 365 días del año. Sin embargo, no todo es tan simple. El cliente, normalmente, presenta inquietudes acerca de cómo un proveedor desconocido para él le tratará. Las personas entendemos que no nos van a atender a las 2 ó 3 de la mañana. Sin embargo deseamos que nos atiendan en algún momento, y valoramos mucho saber cuándo nos pueden atender para acoplarnos también en cierta medida a la disponibilidad del proveedor.

La importancia de la disponibilidad en la formación de expectativas

En la mayoría de las páginas web de comercio electrónico se indica que se realiza una atención telefónica o a través de correo electrónico, o el usuario puede acceder a un chat interactivo con personal de atención al cliente. Sin embargo, ni mucho menos en todas las tiendas web se indica el horario de atención al cliente por cada uno de los mecanismos puestos a disposición de la relación con el cliente. En algunas tiendas online se limitan a indicar que una duda transmitida por el cliente a través de correo electrónico o formulario le será resuelta en 24 horas. En otras, dan un paso adelante indicando el horario habitual de atención telefónica. Sin embargo, existen pocas páginas web en las que se ofrezca información acerca de la disponibilidad horaria del chat online.

Indica el horario de atención al cliente en tu tienda online

Entre las tiendas online que mejor tienen resuelta la publicación de su disponibilidad de atención al cliente destacan páginas web en la que se ofrece, además del horario e incluso, un calendario con la relación de días festivos en los que no hay atención al cliente. Esto es muy bueno ya que las tiendas online encuentran su sede en ciudades “físicas” y las personas que gestionan el ecommerce, lógicamente, requieren un descanso.
Algunas tiendas online logran ampliar su disponibilidad en gran medida, muchas de ellas contratando la prestación de un servicio externo o de outsourcing como el que ofrece The Shop Expert a través de una plataforma de chat, lo que facilita un servicio potente a un coste muy reducido.

Categorías: Atención al cliente, Blog, Chat Online Contact Center, Contact Center Outsourcing, Soporte online

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