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Cinco errores a evitar en tu centro de soporte al cliente

PUBLICADO EL 4 MARCH, 2014

Hoy en día es casi imposible encontrar una empresa que no opere además con un centro de contacto. Algunas veces es suficiente mantener uno sencillo, pero fiable. Un centro de contacto bien organizado es capaz de cumplir con todas las necesidades de la empresa utilizando solamente a algunos miembros del personal capacitado. Sin embargo, hay algunas reglas muy importantes que mantener, y algunos errores de los que hay que estar conscientes.

Error 1: Estar desconectado

Si ofreces un soporte online por chata tiempo real, es muy importante estar onlie – al menos durante las horas punta de las visitas. Si organizas un chat de soporte online, debes asegurarte que eres capaz de proporcionar ayuda en tiempo real la mayoría del tiempo. Los sitios web con un operador de chat que está desconectado lucen inactivos – lo cual en general desilusiona a los visitantes.

Error 2: Tener personal irresponsable

Es muy importante el seleccionar a los operadores de chat cuidadosamente. No hay nada más decepcionante que encontrarse con operadores maleducados o no preparados adecuadamente. Encuentra a la mejor gente para las posiciones de operadores. Asegúrate de que tengan la personalidad adecuada y el nivel satisfactorio de conocimiento técnico. Empleando operadores bien preparados y pacientes facilita el cumplimiento de las demandas de los clientes.

Error 3: Baja estimación del número de visitantes

A menudo sucede que las compañías subestiman el número de clientes, especialmente cuando basan el tamaño del call center en el número de llamadas que recibían tradicionalmente en el sistema de soporte por teléfono.

Un chat de soporte online es más fácil de usar para los clientes ya que se encuentra directamente en el sitio web. No tienen que buscar en sus teléfonos y marcar números – Pueden alcanzarte con solo unos clics. En consecuencia, necesitas estar preparado, ya que al cambiar al sistema online, el número de llamadas también se incrementará.

Error 4: Tener un entorno técnico pobre

Un chat de soporte al cliente online, especialmente cuando es a través de voz o vides requiere una infraestructura fuerte. Algunas compañías se apoyan en configuraciones normales de escritorio. Sin embargo, los ordenadores y los accesos a internet, que son adecuados para tareas estándar en una oficina pueden ser no lo suficientemente fuertes para cubrir las necesidades de un chat de soporte. Siempre asegúrate que tu acceso al Internet sea lo suficientemente bueno y la estabilidad de tu sistema esté garantizada.

Error 5: Dificultades del idioma

Muchos de los creadores de call centers tienden a olvidar que muchos de los clientes tienen dificultades con el idioma. A menudo sucede que el sitio web en sí mismo está traducido en muchos idiomas; sin embargo, el servicio al cliente o el chat de soporte opera solo en uno de ellos. En estos casos es muy importante el recalcar que el soporte no es multiidioma y es muy importante informar acerca de los idiomas que se hablan en el centro. Sin embargo, la mejor solución es tener un chat multilingüe.

Organizar un centro de soporte al cliente online puede parecer complicado. Sin embargo, hay muchas soluciones hoy en día. Toma tu tiempo para leer al respecto y ver trucos e ideas y no dudes en contactar a profesionales si te sientes inseguro, y no tengas miedo de llamar a call centers también. En cualquier caso, no te detengas durante los primeros tropiezos. Un buen call center te ayudará a maximizar el beneficio para tu compañía.

Categorías: Atención al cliente, Blog, Call Center Outsourcing, Contact Center Outsourcing

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