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Cómo funciona un buen call center – perspectiva de un operador

PUBLICADO EL 28 MAYO, 2014

Somos las personas que casi nunca ves. Sin embargo, sin sensacionalizar nuestro rol, somos el corazón de tu call center. Damos nuestra voz, paciencia y poder para tu éxito y trabajamos en conjunto para cumplir tus necesidades y las de tus clientes. Por favor, tómate un tiempo para leer nuestros consejos y ver las provisiones desde el punto de vista de tus empleados. Estoy seguro de que podemos darte muchas ideas útiles.

Por favor, no nos dejes entre dudas.

El ser un operador de soporte online significa el "usar el sentido común", no es una opción cuando tratas de resolver un problema. Cuando se trata de resolver problemas informáticos, por ejemplo, es muy importante el ofrecer los consejos apropiados. Cuando un amigo te pregunta cómo reparar su portátil que se calienta, puedes aconsejarle que quite la tapa de atrás y aspire el interior con una aspiradora. Sin embargo, no puedes dar este consejo a un cliente. Lo que lo hace más complicado, tenemos que dar una respuesta significativa para la llamada del cliente – así que el "Lo siento, no lo sé, pregunte a un técnico" tampoco es aceptable.

Esto es el por qué es importante el no dejarnos en medio de las dudas ante diferentes situaciones. Una buena y entendible política, junto con un delineado del proceso de atención de llamadas claro y fácil de seguir es una ayuda enorme. Es muy bueno saber cuáles son nuestros deberes y posibilidades, cuándo se nos permite el terminar una llamada o cuándo podemos reasignar un caso a alguien en el nivel superior. Esto nos permite trabajar de manera más rápida y con mayor confianza, y disminuye el nivel de stress en ambos extremos de la línea.

Trabajamos bajo presión

Ser miembro del personal en un chat de soporte de atención online es un trabajo difícil. Aunque parezca fácil responder preguntas, las cuales algunas veces son ridículamente simples, trabajamos bajo presión todo el tiempo. Puede pasar que el cliente no puede explicar su problema de manera correcta, volverse violento o simplemente estar teniendo un mal día en ese momento las conversaciones pueden salirse de control.

Por supuesto, queremos hacer nuestro trabajo con el máximo de eficiencia y queremos cumplir tus necesidades completamente. Sin embargo, los errores siempre pueden haber errores, a pesar de nuestras mejores intenciones. Trabajar con niveles incrementados de estrés hace que sea aún más complicado el realizar nuestras tareas. Consecuentemente, ayuda mucho cuando se presentan buenas condiciones de trabajo.

El tener un soporte técnico confiable y unas reglas claras a seguir es más que suficiente. Si podemos compartir nuestra experiencia y regularmente discutir lo que ha pasado durante nuestros turnos es aún mejor. Más aun, estamos muy agradecidos si nos dan tiempo para relajarnos y descansar un poco. Es una buena idea si tomamos descansos regulares y tenemos la oportunidad de disfrutar de algo de silencio durante el día.

La motivación nos ayuda

Nadie ha soñado con ser operador en un centro de soporte online jamás. Para muchos de nosotros –a pesar de que hacemos todo lo posible en este trabajo– esto es sólo una parada temporal en el trayecto. Con el gran respeto hacia nuestro trabajo – ser un simple operador es sólo una situación con la que tenemos que lidiar. Esto a menudo da lugar a pereza y a una actitud irresponsable. Sin embargo, con algo de motivación, puedes obtener un trabajo excelente de nuestra parte.

Es muy bueno el sentir que somos partes importantes del equipo de la empresa y que somos parte de su éxito también. También es muy bueno si nos ofrecen oportunidades para movernos hacia adelante. No te olvides cuando necesites a nuevos miembros en el equipo. Toma en cuenta que conocemos bien tu compañía y tenemos excelentes dotes de comunicación.

¿Externalizar? No es mala idea. Si crees que establecer un buen centro de soporte on-line está por encima de tus límites, no dudes en asignarlo a las manos de un experto. No temas en dejar estas cosas fuera de tus manos. El llevar adelante un buen sistema de soporte al cliente es también un tipo de negocio, así que las empresas que ofrecen este tipo de servicios están también interesadas en el éxito común. Esto garantiza que te proveerán de la misma calidad de servicio que si tú mismo la organizaras; sin embargo, con mucho menos trabajo de tu parte. La tercerización de call centers es una solución sencilla y práctica que hará tu vida más fácil.

Ya seas tú o alguien más quien organice un sistema de soporte al cliente on-line, no dudes en contactarnos y pasar tiempo para escuchar las opiniones de cada uno. Cuando podamos desarrollar una buena sociedad tu ganarás un sistema de soporte suavemente trabajado y confiable, con personal educado y durable – buenos para tu compañía y para tu confort.

Categorías: Blog, Call Center Outsourcing, Servicios Outsourcing Call Center

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