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EL CLIENTE COMO EJE CENTRAL PARA DIFERENCIARSE Y TRIUNFAR

PUBLICADO EL 27 NOVIEMBRE, 2013

Hace 10 días asistimos a la primera edición del Off On Commerce Day organizado por BrainSINS y Ecommbits. En el evento, ponentes expertos en sus materias transmitieron conocimiento de calidad a todos los asistentes.

Una de las charlas más interesantes fue la segunda, del CEO de BrainSINS, Francisco Carrero, que señaló que en el entorno empresarial la atención al cliente es un tema controvertido. Algunos directivos y gestores empresariales piensan que la atención al cliente sólo debe enfocarse a la resolución de problemas. Y nada más lejos de la realidad.

La atención al cliente forma parte de todo el proceso de venta

Todo comerciante necesita ofrecer atención a sus clientes porque éstos la necesitan para asegurar su compra, consultar condiciones, llevar un seguimiento y, sobre todo. Los gestores de tiendas online encuentran la rentabilidad del servicio prestado a sus clientes gracias a la fidelización de los mismos.

Muchas empresas pecan de una inversión baja en su servicio de atención al cliente: casi un 90% se destina a la captación, mientras que sólo el 10% es para fidelizar. Hay que tener en cuenta que las personas que vuelven a comprar en nuestro ecommerce lo hacen porque su experiencia de compra ha sido buena, al igual que ocurre en el comercio tradicional. Esto es, la atención al cliente recibida ha hecho que vuelvan.

Cómo y por qué atender a los clientes

Una tienda online es un lugar en Internet que no se parece demasiado a un comercio tradicional de las calles de nuestra ciudad. Sin embargo, se pueden implementar herramientas para simular la misma atención al cliente y personalizar las experiencias de compra de los clientes.

Si un tendero de barrio nos conoce puede tratarnos de una forma concreta y nos guía en una selección personalizada de productos para ayudarnos a decidir. Y cuantas más compras hacemos, mejor nos conoce, y mejor nos trata. La atención al cliente realimenta su negocio. La atención al cliente se refuerza y genera una percepción de confianza: es necesario interactuar con el cliente.

Los clientes no sólo buscan un buen producto y un buen precio, sino también una gran experiencia. Personalizando la experiencia de compra de cada cliente, conseguimos ofrecer un buen trato y fidelizar, lo que mejora la tasa de conversión de todo ecommerce.

La optimización de la atención al cliente

La atención al cliente es muchas veces dejada a un lado porque tiene escalabilidad limitada a la vez que requiere una alta inversión. Para limitar los costes, Carrero nos ofrece dos recomendaciones:

1) Segmentar la atención al cliente habida cuenta de que, por ejemplo, no podemos ofrecer el mismo trato personal a millones de visitas. Hay que enfocarse en aquellos con mayor probabilidad de conversión a fin de potenciar la probabilidad de cerrar la venta.

2) Hacer uso de tecnología específica integrada con el CRM. Hay que interactuar con los clientes afrontando el contexto que vivimos, que es multicanal: los ecommercerce deben utilizar chat, videoconferencia, SMS... Por ello hay que utilizar un CRM Social, para analizar los procesos de entrada, análisis, búsqueda y consulta de los clientes y, con ello, poder mejorar.

3) Tecnología para recomendar productos en ecommerce (como las de BrainSINS) sirve para vender online ofreciendo productos complementarios a los que el cliente va a comprar (cross-selling), o productos alternativos de mayor valor (up-selling).

4) El cliente suele dudar durante su proceso de selección de productos. Por ello, algo básico es mantener unas fichas de productos lo más completas posibles, con el fin de aclarar dudas antes de que aparezcan.

5) Si aun tuviese dudas, el cliente necesita disponer de unos canales rápidos para ser atendido y asesorado (como por ejemplo el chat) herramienta a través de la que se puede ofrecer una atención humana y personalizada de forma ágil.

Trato personalizado para ser mejor y fidelizar

Ofrecer una buena atención al cliente diferencia tu ecommerce y evita malas opiniones a la vez que ayuda al engagement de tus clientes. Cada uno de los clientes quiere ser tratado de una forma única, por ello hay personalizar nuestra web para cada cliente, para poder ofrecerle los productos, descuentos y servicio que se ajustan a sus preferencias haciendo uso de tecnología que utiliza la experiencia con clientes similares (Behavioral targeting).

Otra herramienta común para todos los consumidores son las tarjetas de fidelización porque se han utilizado en todo tipo de comercio tradicional. En el entorno online se están introduciendo a día de hoy mejoras cualitativas muy grandes en base a la gamificación, con algunas prácticas tan curiosas como descuentos regresivos en un cortísimo período de tiempo de forma que cuanto antes compre el cliente, más puede ahorrar, lo que acelera la toma de decisión.

Resolver problemas y fidelizar

Al final, por mucho esfuerzo que se aplique, algo falla. En este momento es crucial que las personas de atención al cliente tengan la capacidad de resolver o agilizar la resolución de los problemas que se pueda encontrar el cliente en cualquier momento del proceso de compra. Para ello, es importantísimo el proceso de formación inicial así como la disponibilidad multicanal en que el cliente pueda solicitar la ayuda: chat, video, redes sociales, etc.

En un muy buen apunte final, Carrero nos recordó que siempre debemos pedir el feedback a los clientes. El 60% de los ingresos de las tiendas online provienen de clientes fieles y recurrentes. Tener en cuenta la opinión del cliente ayuda a vender más: el cliente debe ser nuestro eje central.


Algunas fotos del evento:



Categorías: Atención al cliente, Blog

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