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Externalización en comercio electrónico

PUBLICADO EL 20 MARZO, 2013

Externalizar sistemas, procesos y relación con el cliente en eCommerce

Externalizar ventas es una actividad que se percibe habitualmente en el mercado del eCommerce. La mayor parte de las empresas, por ejemplo, se encuentran listadas en portales de productos y servicios de venta online, agregadores en los que el único factor de diferenciación es un número: el precio. Esa forma de externalizar ventas es de las mas fáciles de percibir en el contexto de Internet, pero existen otras muchas que además permiten que el comercio electrónico se diferencie.

Varios metodos para Externalizar sistemas en eCommerce

Existen multitud de sistemas para que una empresa implante su propia tienda online en la que atender a sus clientes de internet. Cada una de ellas obedece al típico efecto trade-off que surge entre variables deseables. En definitiva, cuanta mayor complejidad se desee en la tienda online corporativa, su implantación como canal de ventas supondrá una mayor inversión para la empresa.

En este contexto encontramos a empresas que están construyendo páginas web de comercio electrónico de gran calidad con la ayuda de proveedores de servicios de desarrollo de confianza. Para aliviar el coste de mantenimiento de la tienda online muchas otras empresas están recurriendo a sistemas cerrados de gestión de plataforma de ecommerce que aunque tienen un menor alcance, pueden llegar a ser realmente potentes.

Innovación e impulso de la externalización de procesos en las ventas online

El proceso que típicamente más se ha externalizado es, como ha ocurrido históricamente en la venta telefónica, es el relativo al transporte y entrega al cliente. El proceso logístico es en mayor o menor medida externalizado en empresas fundamentalmente de mensajería. Normalmente, la preparación del pedido se lleva a cabo en la empresa proveedora del producto, mientras que el proceso de mensajería es derivado a una empresa especialista externa.

La evolución de los sistemas tecnológicos aplicados a la transferencia de informacion y las comunicaciones, y más especialmente en su aplicacion en el campo del comercio electronico, ha permitido que las fases logísiticas susceptibles de ser externalizadas se hayan ampliado. Esto ha alcanzado su punto álgido quizás en un proceso de negocio comercial innovador como es el dropshipping.

Visto desde el punto de vista de la empresa proveedora, esta externaliza su canal de ventas al por menor en el mayor número de agentes posible con presencia online. A veces asume el proceso logístico de envío y entrega y otras muchas también lo externaliza en empresas logísticas especialistas.

En el ámbito del dropshipping si nos ponemos en la piel del gestor del eCommerce participante del canal de dropshipping, esta es la empresa que más procesos externaliza. Tanto el aprovisionamiento como el almacenamiento así como, por supuesto, el proceso logístico son externalizados por este agente de venta online. Especializadas en presentarse a clientes finales y relacionarse con ellos de forma diferenciadora, estas empresas explotan sus cualidades beneficiándose de la especialización de cada proveedor de servicios externos implicado en su proceso de venta online.

Relación con clientes online: externalizar atencion, asistencia y asesoramiento

Cada vez existe un mayor numero de soluciones que automatizan la relación con los clientes. En la etapa previa a la venta online existen herramientas que ayudan a presentar productos o servicios interesantes potencialmente al visitante de la página web de comercio electrónico. También, tras la realización de la venta, existen alternativas para solucionar incidencias o tratar de escuchar la opinión de los clientes.

Aunque muchas de estas soluciones dirigidas al comercio electrónico son efectivas en términos de aumento de ventas online no podemos obviar que las mejores relaciones que las empresas tienen con sus clientes son a través de las personas que les atienden. Como consumidores y clientes, nos sentimos agradecidos y confiamos en aquellos dependientes que nos asisten y ayudan a realizar nuestras compras con confianza y garantía de éxito.

En el caso de la atencion, asistencia y asesoramiento al cliente a través de plataforma de chat puede ser externalizada con garantía en un clima de colaboración con comunicación fluida. El éxito de la externalización se encuentra ligado a los mecanismos y herramientas de evaluación del servicio. The Shop Expert facilita los medios para valorar de forma objetiva y cuantitativa (con números) el impulso y aumento efectivo de las ventas online a través de herramientas analíticas. Además, la comunicación escrita permite monitorizar toda la actividad al completo de los agentes, quedando a disposición de la empresa cliente todo el histórico de las conversaciones llevadas a cabo en la plataforma de chat de su pagina web, lo que permite evaluar su atención y también leer las inquietudes reales de los clientes potenciales.

The Shop Expert



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