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Prueba tu centro de soporte al cliente online

PUBLICADO EL 25 FEBRUARY, 2014

Puedes tener el mejor servicio disponible en el mercado para tu centro de soporte al cliente online. Sin embargo, es importante revisar tus servicios regularmente, especialmente si quieres mantener tu posición. No temas llamar a tu propio soporte online personalmente. Asegúrate que los clientes están siendo tratados adecuadamente.

¿Todo está fluyendo correctamente?

Aunque todos tratan de explotar al máximo las técnicas existentes, existe una multitud de problemas, que pueden ocurrir y pasar desapercibidos. Por supuesto hay muchos factores que influencian la calidad técnica del call center en online. Puede haber problemas en la red, incompatibilidad de dispositivos o simples bugs en el sistema del usuario. Estos problemas pueden ser fácilmente advertidos si llamas a tu call center regularmente. No temas contactar a tu chat de soporte personal a tiempo real, cuando por ejemplo, obtienes un ordenador nuevo, o instalas un nuevo navegador. Anota los problemas, los detalles más importantes, y repórtalos a tus operadores. Esto no requiere mucha energía ni tiempo por parte tuya, pero ayudará bastante en el funcionamiento de tu servicio.

¡Está tu personal al día?

¿Hay algún punto nuevo en los términos y condiciones? ¿Algún nuevo producto en tu tienda web? ¿Cambios en los costes de envío? Asegúrate de que tu personal sepa acerca de ellos. Es una buena idea el hacer llamadas falsas cuando hay algo nuevo en el sistema, y revisar si tus operadores saben algo al respecto.

¿Son todos los operadores amables?

La personalidad de los operadores del chat de soporte es un factor muy importante en la eficiencia del sistema. Es también una buena idea el revisar si tratan a los clientes de forma amable, responsable y paciente. Llámales regularmente y haz preguntas complicadas o con trampa para probar si pueden lidiar con el stress y la impaciencia de los interlocutores.

No es solo para probar el ambiente del soporte al cliente en online. Algunas veces este método provee información muy importante acerca de la logística de un call center. En muchos casos, el personal está estresado debido a muchas llamadas que entran, a largas horas de trabajo, o problemas técnicos de resolución simple. No dudes en contactar a los operadores en jefe, informarles acerca de los incidentes, y tratar de encontrar la solución en conjunto.

¿Es tu servicio adaptable al cliente?

Es altamente recomendable preguntar a algún amigo o familiar que compruebe el servicio. Esta es una buena forma de ver que tan adaptable al cliente es tu centro de soporte al cliente. Una perspectiva de un tercero, la opinión de alguien que no tomó parte en la organización del sistema o no conoce la empresa es muy útil para encontrar el posible error o errores en el call center.

Nunca temas de ser muy amable o muy simple – los clientes son – en muchos casos – nada profesionales. Todo lo que quieren es un servicio que sea claro, rápido y eficaz, y no desean perder su tiempo en algo muy complicado o muy formal. Revisa una opinión del cliente aquí

Deja que la información fluya

Asegúrate de que tu personal conozca que mantienes un ojo en su trabajo. No temas preguntarles acerca de su opinión y siempre oye la suya también. A veces los problemas más grandes son causados por buenas intenciones, como ser "no quiero molestar a mi jefe con cuestiones técnicas", o "no quiero molestar a los chicos con todos los boletines de la empresa". Estos son errores serios, dado que el call center es la fachada de tu empresa – a veces el primero y el único con el cual se contactan tus clientes.

Aún si tu call center es tercerizado, es muy útil el hablar con los líderes de tu call center regularmente. No temas compartir tus ideas, problemas y demandas para ellos y preguntar acerca de sus opiniones regularmente. Esto garantiza obtener un servicio de alta calidad y tus operadores serán capaces de operar de forma fluida y sencilla.

Categorías: Atención al cliente, Blog, Call Center Outsourcing, Chat Online Contact Center, Contact Center Outsourcing, Soporte online

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