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Una hora es demasiado en ecommerce

PUBLICADO EL 22 MAYO, 2013

Una hora es demasiado tiempo para responder

La comunicación entre vendedores y clientes tiene algunas peculiaridades en el análisis del comercio electrónico. Tradicionalmente, en el modesto –en España- recorrido que ha experimentado el ecommerce, los visitantes de tiendas online han necesitado utilizar mecanismos externos a la página web que visitaban para resolver un acto comunicativo con las personas responsables de esa venta. Si en la tienda tradicional, basta con acercarse al dependiente comercial, en el comercio electrónico el visitante se veía obligado a realizar llamadas telefónicas o al envío de correos electrónicos.

Existen mecanismos lentos

El teléfono es algo inmediato e impulsa la comunicación hablada, sin embargo su desventaja competitiva como canal de comunicación se deriva de la probabilidad de obtención de respuesta del mismo, difícil fuera de horario de oficina, por ejemplo. Además, una vez resuelta la consulta, en la mayoría de las ocasiones, el potencial cliente debe entrar de nuevo en la tienda online a completar su compra. Por otro lado, las personas se muestran muy poco predispuestas a realizar consultas a través de correo electrónico porque tienen la percepción de que es un medio impersonal a la vez que, piensan, tardarán demasiado en contestarles.

Las personas buscan y rebotan

En el escenario actual los usuarios de Internet suelen buscar sus respuestas a lo largo y ancho de la red a través de buscadores de Internet como Google. En ocasiones resuelven su inquietud de forma satisfactoria en muy poco tiempo y una proporción de estas personas vuelve a la tienda online -en la que estuvo- a realizar su pedido definitivamente. Por el contrario, en la mayoría de las ocasiones reciben sugerencias de proveedores alternativos por parte de otros usuarios además de ver mucha publicidad de otras empresas online de la competencia. En consecuencia, otros muchos clientes potenciales rebotan.

Un chat integrado en la tienda online convierte a clientes

Cuando los posibles clientes de ecommerce acceden a una tienda online con un chat online perciben cercanía. Si tienen alguna duda o sugerencia, se encuentran muy predispuestos a comunicarse a través del chat. La rapidez y profesionalidad en la atención de las conversaciones de chat son factores esenciales para llevar a cabo relaciones resolutivas para con los clientes. Esto determina el éxito de las mismas que es, en definitiva, el volumen de ventas realizadas a las personas atendidas.

Ayuda a vender en otros países y a deshora

Los “escaparates” de las tiendas online se encuentran abiertos las 24 horas del día, los 365 días del año y, además, es visible por usuarios localizados en cualquier parte del mundo. Sin embargo, todo el mundo presupone y entiende que los procesos de gestión de relaciones comerciales no se realizan por la noche o en festivos. Por ejemplo, es “lógico” que no se ofrezca un tiempo de entrega de 24 horas en una compra realizada a las 11 de la noche. Sin embargo, el visitante de la página web sí puede tomar una decisión de compra a deshora, sujeta a las condiciones que se establezcan. Asesorarle y atenderle es, en definitiva, ayudarle a tomar decisiones de compra, y esto impulsa las probabilidades de venta del negocio online. Por otro lado, el idioma es una de las barreras de comunicación más antiguas de la Historia. Si bien, el alcance del comercio tradicional se encontraba limitado a personas geográficamente cercanas, el comercio online traspasa fronteras fácilmente. Lo importante, es que además se pueden desarrollar modelos logísticos que hacen que las ventas internacionales sean rentables para el negocio online.

Profesionales para atender fuera de horario y en otros idiomas

Para atender clientes que demandan atención que no se puede gestionar internamente por la empresa gestora de la tienda online, el equipo ejecutivo puede valorar la externalización del servicio de atención al cliente. Contar con un proveedor de outsourcing de atención al cliente es útil para que los directivos online enfoquen su actividad diaria en el núcleo de su negocio, pero además también puede complementar al servicio prestado de forma interna. Completar horarios –alcanzando días festivos- y atender en idiomas diferentes es posible contando con los recursos humanos adecuados y, en concreto, The Shop Expert los pone a disposición de sus clientes en base a un modelo de negocio adaptable a las necesidades concretas del ecommerce y también a la propia evolución de cada uno de ellos. The Shop Expert Team

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