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5 situations embarrassantes dans des Call center et 5 conseils pour les éviter

PUBLIÉ DANS 5 MAI, 2014

Même si la plupart des calls center sont bien organisés, il y a des situations qui sont très difficiles à gérer. Même si certaines peuvent sembler drôles au premier abord, ces moments embarrassants peuvent être très dangereux pour votre entreprise à long terme. Voyons certains cas épineux et comment les éviter.

1. "No hablo español…"- Lorsque le client ne vous comprend pas

Recevoir les appels d’un client, parlant une autre langue, est souvent un problème, surtout si vous avez un site en plusieurs langues, mais surtout dans le cas d’un service client ne parlant qu’anglais. Cela peut amener à des situations grotesques et peut provoquer des malentendus, surtout lorsque l’opérateur et le client n’arrivent pas à trouver une langue commune.

Comment l’éviter: Si vous avez trop d’appels de clients étrangers, soyez suspicieux et examinez votre site web. Assurez-vous que la langue du call center est mentionnée clairement – même dans les versions non anglaises du portail. Certains logiciels détectent la langue de l’ordinateur de l’utilisateur et peuvent traduire les textes automatiquement – faisant croire au client que le service client fonctionne dans sa langue.

2. "je veux votre chef!" Lorsque le client devient violent

Ce cas est très connu de la part des opérateurs de call center qui traitent les plaintes des clients. Dans de nombreux cas le client est désespéré à l’idée de résoudre son problème et parfois ils perdent leur patience et leur empathie. Ils ont parfois des problèmes impossibles à résoudre de manière satisfaisante : ils n’ont pas compris un point des conditions, mal utilisé le produit ou simplement ont ignoré les règles. Et cela donne une possible attitude violente vis-à-vis des opérateurs et aboutit au fait qu’ils veulent parler au chef, même si c’est impossible.

Ce genre de situations peut ruiner le moral de votre staff et abimer le nom de votre entreprise. Parfois ces problèmes sont des gouffres à temps et sont durs à gérer, surtout si le staff ne peut pas calmer le client et s’il prend des dispositions légales.

Comment l’éviter: l’étape la plus importante est de donner à votre équipe de call center des protocoles clairs. Dites leurs, dans quelle mesure ils sont responsables des besoins des clients et comment ils peuvent régler leurs problèmes. (Par exemple les autoriser à terminer l’appel si le client est violent ou donner le numéro de leur chef quand ils le demandent et ne pas essayer de régler le souci à ce niveau) Ensuite assurez-vous que vos opérateurs savent gérer le stress et sont capables de donner les réponses aux clients, il est vital de savoir si la violence du client vient de l’opérateur ou d’une autre raison.

3. "Désolé je ne peux pas vous entendre" – Le client handicapé

Avoir un service client en ligne est un excellent moyen de mettre vos produits à la disposition des handicaps. Mais certains appels peuvent créer un certain malaise, surtout si les opérateurs et les appareils ne sont pas conçus pour répondre aux besoins des handicapés.

Comment l’éviter: assurez-vous que vos opérateurs sont entrainés à traiter avec des handicaps. Prenez le temps de discuter comment ils peuvent aider les déficients visuels à visiter votre site ou comment ils peuvent communiquer efficacement avec ceux qui ont des handicaps sensoriels ou mentaux. Une politique intelligente et un peu de patience vous permettront de trouver un moyen de communiquer rapide et poli.

4. "Excusez-moi, pouvez-vous m’aider à nettoyer mon chemisier ?" Lorsque le client ne sait pas où il se trouve

Le monde d’internet est encore un défi pour bon nombre d’utilisateurs et certains ne se déplacent pas facilement dans la foule chaotique des liens, fenêtres et boutons. Cela n’a pas d’importance si vous avez un service client ou simplement une adresse email, vous pouvez être presque sur de recevoir des appels incorrects de clients perdus dans le réseau.

Comment l’éviter: Premièrement et le plus important, assurez-vous que votre staff est capable de gérer ca et ne se moqueront pas de vos clients. Si vous avez trop d’appels étrangers, prenez le temps d’enquêter. S’ils sont nombreux et réguliers vous pouvez avoir été trompé. Cela vaut la peine de demander de l’aide et d’enquêter. C’est également une bonne idée de vérifier comment ces gens sont entrés dans votre système. C’est assez facile à faire : il suffit de regarder les statistiques et les mots clés qui mènent à votre site.

5. "allo c’est Ben Affleck" – Appel d’une célébrité

Les célébrités, politiques et entrepreneurs connus sont des humains également – donc ils ont parfois des questions et ont besoin de l’aide de votre service client en ligne. Evidemment, la plupart de ces clients ont de bonnes manières et sont de très bons clients. Cependant, certaines situations sont très sensibles, vu que les opérateurs ont accès a un aperçu de la vie privée d’une célébrité et arrivent à savoir des choses qui ne doivent pas filtrer.

Comment l’éviter: Assurez-vous que votre staff est asses responsable pour garder secrète la vie privée. Avertissez toujours vos partenaires qu’ils doivent traiter l’information privée avec délicatesse et de ne pas divulguer des données. Assurez-vous d’avoir une politique de confidentialité stricte.

Catégories: Service à la clientèle, Blog, Centre d'Appel Call Center, Centre de Contact Outsourcing

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