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Cinq erreurs à éviter dans votre service client

PUBLIÉ DANS 4 MARS, 2014

Aujourd’hui il est presque impossible d’avoir une entreprise sans avoirun centre de contact. Parfois il suffit de le maintenir simple, mais digne de confiance. Un centre d’appel bien organisé est capable de répondre aux besoins de l’entreprise avec une équipe limitée mais bien entrainée. Cependant, il y a quelques règles très importantes à respecter, et de grandes erreurs dont vous devez être conscients.

Erreur numéro 1: être hors ligne

Si vous offrez un service client en ligne en temps réel, il est très important d’être en ligne, surtout aux heures de pointe des visites. Si vous organisez un service client ainsi, vous devez être sur d’être capable d’aider la plupart du temps. Les sites web avec un opérateur hors ligne semblent inactifs ce qui repousse les visiteurs.

Erreur numéro 2: avoir une équipe irresponsable

Il est très important de sélectionner avec attention les opérateurs du chat. Il n’y a rien de plus décevant pour les clients que de traiter avec un opérateur de chat impoli et mal préparé. Trouvez les gens les plus adaptés au poste d’opérateur. Assurez-vous qu’ils aient la personnalité correcte et un niveau de connaissance suffisant. Employer des opérateurs bien prépares et patients rend plus facile la réponse aux clients.

Erreur numéro 3: sous-estimer le nombre de clients

Il arrive souvent que les entreprises sous estiment le nombre de clients, surtout quand elles basent la taille du service client en ligne sur le nombre d’appels qu’elles recevaient lorsqu’elles avaient un système basé sur le téléphone. Un service client en ligne est plus facile d’utilisation pour les clients vu qu’ils peuvent y accède directement depuis le site web. Ils n’ont pas à chercher leur téléphone et composer le numéro, ils peuvent vous contacter en quelques clics. Par conséquent vous devez être prépares, vu qu’en adoptant le système en ligne, le nombre d’appels entrants va augmenter.

Erreur numéro 4: avoir une structure technique faible

Un service client en ligne par chat en temps réel, surtout lorsqu’il est vocal ou vidéo, demande une grande architecture matérielle. Certaines entreprises se basent sur une configuration de bureau normal. Cependant, les ordinateurs et les connexions internet, qui sont adaptés à un usage normal dans le cadre du bureau, ne sont pas toujours suffisants pour soutenir un système comme le chat en ligne. Assurez-vous toujours d’avoir une connexion internet suffisante et assez stable ce qui permet d’assurer la stabilité de votre système.

Erreur numéro 5: les soucis de langue

La plupart des installateurs de call center ont tendance à oublier que beaucoup de clients ont des problèmes de langue. Il arrive souvent que le site web lui-même soit traduit dans plusieurs langues, cependant le service client ne travaille qu’avec une seule d’entre elles. Dans ce cas il est très important de mentionner que le service client n’est pas polyglotte et il ne faut pas oublier de mentionner les langues parlées par le service client. Cependant la meilleure solution est d’avoir un chat polyglotte.

Organiser un service client en ligne peut sembler compliqué. Cependant, il y a un grand choix de solutions de nos jours. Prenez le temps de lire à ce sujet et cherchez des astuces et des idées et n’hésitez pas à contacter des professionnels si vous avez des doutes, et n’ayez pas pas peur de l’externalisation du call center. Malgré tout ne vous arrêtez pas à la première difficulté. Un bon call center vous aide à augmenter le profit de votre entreprise.

Catégories: Service à la clientèle, Blog, Centre d'Appel Call Center, Centre de Contact Outsourcing

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