NOTRE BLOG

Testing

Testez votre service client en ligne

PUBLIÉ DANS 25 FéVRIER, 2014

Vous pourriez avoir le meilleur service disponible sur le marché des services client. Cependant il est toujours important de vérifier vos services régulièrement, surtout si vous voulez garder votre place. N’ayez pas peur d’appeler votre propre service client. Assurez-vous que vos clients sont bien traités.

Tout fonctionne bien ?

Même si tout le monde essaie de tirer le meilleur des techniques existantes, il y a plein de problèmes qui peuvent se produire et passer inaperçus. Évidemment il y a plusieurs facteurs qui influencent la qualité technique du service client en ligne. Il peut avoir un souci de réseau, une incompatibilité de périphériques ou de simples bugs dans le système sur la page de l’utilisateur.

Ces problèmes peuvent être facilement détectés si vous appelez votre service client régulièrement. N’ayez pas peur de contacter votre service client quand par exemple vous achetez un nouvel ordinateur ou vous installez un autre navigateur. Notez les problèmes, faites une liste de détails importants et reportez les a vos opérateurs. Cela ne demande pas beaucoup de temps ou d’énergie pour vous mais cela aide beaucoup à améliorer le service.

Votre staff est-il actualisé ?

Y a-t-il de nouveaux points dans les termes et services ? De nouveaux produits dans votre boutique en ligne ? Des changements dans les couts d’envoi ? Assurez-vous que votre staff est actualisé. C’est une bonne idée de faire de faux appels lorsqu’il y a quelque chose de nouveau dans le système afin de vérifier si votre opérateur est au courant.

Les opérateurs sont-ils aimables ?

La personnalité des opérateurs de service client est un facteur important dans l’efficacité du système. C’est également une bonne idée de vérifier s’ils traitent bien les clients, de manière responsable et patiente. Appelez-les régulièrement et posez-leur même des questions compliquées pour voir s’ils peuvent gérer le stress et l’impatience des clients.

Ce n’est pas seulement pour tester l’atmosphère du service client. Parfois ces méthodes donnent des informations très importantes sur la logistique d’un centre d’appel. Dans de nombreux cas, le staff est stressé à cause du trop grand nombre d’appels, de trop longues heures de travail, ou des problèmes techniques impossibles à résoudre. N’hésitez pas à contacter les chefs opérateurs, informez les des incidents et cherchez une solution ensemble.

Votre service client est-il aimable ?

Il est fortement recommandé de demander à un ami ou à un membre de la famille de vérifier le service. C’est un bon moyen de voir l’amabilité de votre service client en ligne. Une perspective objective, l’opinion de quelqu’un qui n’a pas pris part à l’organisation du système ou qui ne connait pas l’entreprise est très utile afin de trouver les possibles erreurs du centre d’appel.

N’ayez pas peur d’être trop amiable ou trop simple, les clients sont - dans la plupart des cas – non professionnels. Tout ce qu’ils veulent c’est un service clair, rapide et responsable et ils ne veulent pas perdre de temps avec quelque chose de trop compliqué ou trop formel. Regardez l’opinion d’un client ici

Laissez couler l’information

Assurez-vous que votre staff sait que vous maintenez un œil sur leur travail. N’ayez pas peur de leur donner votre opinion, et d’écouter la leur également. Les plus gros problèmes viennent de la bonne volonté comme « je ne dérange pas mon chef avec les problèmes techniques » ou « je ne veux pas les déranger avec la newsletter de l’entreprise ». Ce sont de graves erreurs vu que le call center est la façade de votre entreprise, parfois le seul endroit où les clients interagissent avec votre entreprise.

Même si votre centre d’appel est externalisé, il est très important de parler régulièrement aux organisateurs de votre centre d’appel. N’ayez pas peur de partager vos idées, problèmes et demandes, et demandez leur opinion régulièrement. Cela vous garantit un service de qualité et que vos opérateurs peuvent travailler facilement et confortablement.

Catégories: Service à la clientèle, Blog, Centre d'Appel Call Center, Live Chat Centre de Contact, Centre de Contact Outsourcing, Support en ligne

Réseaux sociaux


DERNIÈRES ENTRÉES