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5 situazioni imbarazzanti nel call center e consigli per evitarli

PUBBLICATO IN 5 MAGGIO, 2014

Sebbene la maggior parte dei call center sono ben organizzati , ci sono situazioni che sono molto difficili da affrontare. Anche se alcuni di loro potrebbero sembrare divertenti al primo sguardo, questi momenti imbarazzanti possono essere molto dannosi per la società alla lunga. Vediamo alcuni vecchi casi e alcuni modi per evitarli.

1. "No hablo español…"- quando il cliente non ti capisce

Ottenere una chiamata da un cliente, che parla una lingua straniera, è spesso un problema, soprattutto quando si dispone di un sito web multilingue, che fornisce soltanto consulenza online in inglese. Ciò può portare a situazioni grottesche e causare fraintendimenti; soprattutto quando l'operatore e l'interlocutore non riescono a capirsi .

Come evitare? Se hai troppe chiamate provenienti da stranieri, devi esaminare il tuo sito web. Verificare che lingua parlata nel call center è indicata chiaramente - anche nelle versioni diverse dall'inglese del portale. Alcuni software rilevano la lingua del computer dell'utente e browser e traducono i testi automaticamente - in modo che l'utente pensa che il supporto clienti tramite chat fornisce consulenza nella sua lingua.

2. "Voglio parlare con un superiore!" - Quando un cliente diventa violento

Questo caso é ben conosciuto da parte degli operatori di call-center che trattano reclami dei clienti. In molti casi i clienti sono disperati per risolvere i loro problemi e, talvolta, perdono la pazienza ed empatia durante il processo. A volte loro hanno anche problemi che sono impossibili da risolvere in modo soddisfacente: Di solito fraintendono un punto dei termini d'acquisto , l'uso improprio del prodotto o semplicemente non hanno prestato attenzione alle regole. Come risultato alcuni diventano violenti, poi urlano agli operatori e vogliono "parlare con un superiore" - anche se è impossibile per qualsiasi motivo.

Questi tipi di casi spesso tirano giú il morale dello staff e danneggiano il buon nome della società. A volte questi problemi prendono troppo tempo, e sono costosi di risolvere - in particolare quando il personale non riesce a calmare l'interlocutore, e vuole intraprendere azioni legali.

Come evitare? Il primo e più importante passo è quello di fornire agli operatori della chat, dei protocolli chiari per l'assistenza online . Spiegare loro in che modo sono responsabili per le esigenze dei clienti e in che misura possono aiutare a risolvere i loro problemi. (E.g.:.. È possibile finire la chiamata se il cliente diventa violento con l'operatore; oppure lasciare immediatamente il numero del superiore quando sia richiesto, e non cercare di risolvere il conflitto in questa fase) Quindi devi assicurarti che gli operatori sono abbastanza buoni nella gestione dello stress, e capaci di dare risposte corrette alle domande dei clienti - è di vitale importanza sapere se la violenza di un cliente è dovuta al disagio dell'operatore o ha altri motivi.

3. "Mi dispiace, non riesco a sentirla."- Il cliente disabile

Avere un centro online di supporto clienti è un ottimo modo per rendere i propri rifornimenti più accessibili per i disabili. Tuttavia, alcune chiamate potrebbero essere scomode, soprattutto quando gli operatori e dispositivi non sono pronti per le esigenze dei clienti disabili.

Come evitare? Assicurarsi che gli operatori call center sono addestrati a comunicarsi con con gli utenti disabili. Prendere un po 'di tempo a discutere, come possono aiutare le persone non vedenti di utilizzare il sito o come possono comunicarsi efficacemente con quelli, che vivono con problemi mentali. Una elaborazione intelligente delle politiche , e anche un po' di pazienza contribuiranno certamente a trovare un mezzo di comunicazione educato, veloce ed efficace.

4. "Mi scusi, puoi dirmi come pulire la mia camicia?" - Quando il cliente non sa dove si trova

Il mondo di internet è ancora difficile per molti utenti e alcuni di loro non si muovono con sicurezza in mezzo alla folla caotica dei link, finestre e pulsanti. Non c'entra se si dispone di un centro di assistenza clienti, o semplicemente un indirizzo di posta elettronica, semplicemente si riceve un sacco di chiamate oppure email inappropiate ; da parte dei clienti che si sono persi nella rete.

Come evitare? Prima di tutto devi assicurarti che il personale è preparato su queste situazioni - tale modo che non siano disturbati da parte dei clienti. Se il tuo sito ha troppe telefonate strane, devi prendere un po 'di tempo per studiare i casi. Se questi tipi di messaggi arrivano spesso puó darsi che qualcuno chiama o invia messaggi a posta soltanto per prendere in giro. Chiedere aiuto per indagare questi casi, ne vale la pena. E 'anche una buona idea controllare come queste persone possono entrare nel sistema. Questo è piuttosto un processo facile: visto che solo si dovrebbe controllare le statistiche e le parole chiave che puntano al tuo sito.

5. "Salve, io sono Ben Affleck"- Chiamate da personaggi famosi

Personaggi famosi, politici e uomini d'affari sono esseri umani pure ; quindi a volte anche loro hanno qualche domanda e bisogno di qualche aiuto da un entro assistenza clienti . Naturalmente la maggior parte di queste persone conoscono tutte le regole di comportamento e sono molto bravi clienti. Tuttavia queste situazioni sono ancora molto delicate giacché gli operatori ottengono la loro informazione privata, la quale non deve essere trapelata.

Come evitare? Assicurarsi che il personale è abbastanza responsabile per mantenere i dati privati ​​in segreto. Mettere in guardia sempre ai vostri collaboratori di prendere cura dei dati privati e assicurarsi che si disponga di una rigorosa politica sulla privacy.

Categorie: Servizio clienti, Blog, Call Center Outsourcing, Contact Center Outsourcing

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